一

業(yè)主既然來(lái)投訴，肯定絕大多數(shù)人心情不佳，言語(yǔ)不順，物管人員要體諒、理解業(yè)主這種心情，及時(shí)擺正好心態(tài)，調(diào)整好情緒，千萬(wàn)不要來(lái)個(gè)針尖對(duì)麥芒，甚至比業(yè)主還激動(dòng)。因?yàn)槟O(shè)身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰(shuí)傾訴，甚至是發(fā)泄？是不是您最信任、最親切的人。業(yè)主向您投訴，除了認(rèn)為是物管人員應(yīng)盡職責(zé)外，還有信任您，把您當(dāng)朋友的心態(tài)在內(nèi)。如此想來(lái)，接待人員的心態(tài)一般均能平靜下來(lái)。

業(yè)主進(jìn)門(mén)，一定要請(qǐng)他坐下來(lái)，因?yàn)橐话闳俗聛?lái)后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個(gè)成語(yǔ)，從生理學(xué)上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業(yè)主站著說(shuō)話(huà)。坐下來(lái)后，馬上倒一杯水給業(yè)主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個(gè)細(xì)節(jié)，這請(qǐng)坐、倒水的“小”動(dòng)作，會(huì)讓業(yè)主感覺(jué)您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業(yè)主！這樣就為接下來(lái)的接待打下良好的談話(huà)基礎(chǔ)。

中國(guó)人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場(chǎng)合。如在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主投訴，在“見(jiàn)勢(shì)不妙”的情況下，應(yīng)設(shè)法將業(yè)主引向辦公室，最好是單間，無(wú)關(guān)人員越少越好，因?yàn)楣矃^(qū)域人多，影響大，一旦爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，容易造成圍觀，影響壞不說(shuō)，雙方都下不了臺(tái)階，不但不利于解決問(wèn)題，反而極易弄成對(duì)物管公司的“訴苦會(huì)”和“聲討會(huì)”：另外，業(yè)主投訴，處理人員盡量只有一個(gè)為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業(yè)主造成一種人多勢(shì)眾的感覺(jué)，以至產(chǎn)生十分強(qiáng)烈的反感和抵觸情緒。特別是領(lǐng)導(dǎo)出面后，其他人員要及時(shí)離開(kāi)，不要當(dāng)面對(duì)質(zhì)，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒(méi)有必要爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)輸誰(shuí)贏。實(shí)踐證明，物管人員與投訴業(yè)主爭(zhēng)論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價(jià)，是任何物管企業(yè)都不愿付出的。

如果您是一個(gè)永不服輸、永不言敗的人，建議您最好去從事體育競(jìng)技活動(dòng)，千萬(wàn)不要從事物業(yè)管理這個(gè)“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話(huà)：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，舉雙手贊成，同時(shí)認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)同樣適用。在處理投訴時(shí)，說(shuō)的最多的永遠(yuǎn)是“對(duì)不起”這句話(huà)，甚至在某些業(yè)主的無(wú)理言語(yǔ)及舉動(dòng)中，千方百計(jì)、想方設(shè)法找出其有理的細(xì)節(jié)和只字片語(yǔ)。在真誠(chéng)，熱情的“對(duì)不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業(yè)主從動(dòng)到靜，從陰轉(zhuǎn)晴，從怒而喜的轉(zhuǎn)化。

最不喜歡聽(tīng)有人說(shuō)別人“素質(zhì)低”、“不講理”等，往往感覺(jué)動(dòng)不動(dòng)說(shuō)別人“素質(zhì)低”、“不講理”的人自身素質(zhì)高不到哪里去不說(shuō)，也并不太講理。在處理投訴時(shí)，不管三七二十一，先將投訴者“強(qiáng)行”歸于高素質(zhì)、講道理的人一類(lèi)。試想，如換成您，既然別人都認(rèn)為您是一個(gè)高素質(zhì)、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說(shuō)我講理、我就真的講理，您說(shuō)我不講理，我就更加不講理”！給業(yè)主戴高帽子。給業(yè)主“粉起”，是一種心理暗示手法，屢試不爽。

明白告訴業(yè)主您十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起紙筆立即進(jìn)行記錄，這樣，業(yè)主內(nèi)心就更會(huì)增添一種被重視的好感，火氣自然會(huì)更消一點(diǎn)。在此，談一點(diǎn)純粹的個(gè)人觀點(diǎn)，謹(jǐn)供參考：許多人都倡在接待投訴時(shí)一定要微笑服務(wù)，我卻認(rèn)為在接待投訴時(shí)，不一定要微笑。因?yàn)槿f(wàn)一正在氣頭上的業(yè)主將物管人員或許并不專(zhuān)業(yè)的微笑，誤認(rèn)為譏笑、嘲笑，問(wèn)題就不好辦了，接待投訴時(shí)，只要您表現(xiàn)出認(rèn)真、自然的表情和態(tài)度，足矣！注意一點(diǎn)：眼睛一定要盡量看著投訴者（記錄時(shí)除外），要知道，眼睛可是心靈的窗戶(hù)哦！

據(jù)報(bào)載，日本幾年前就有了專(zhuān)門(mén)傾聽(tīng)人訴說(shuō)的職業(yè)，生意還相當(dāng)不錯(cuò)?？梢?jiàn)現(xiàn)代人何等需要傾訴。要從事物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，首先就要當(dāng)一個(gè)合格的傾聽(tīng)者。在業(yè)主投訴時(shí)，接待人員一定要耐心傾聽(tīng)業(yè)主的陳述，不要輕易打斷其話(huà)頭，要知道，滿(mǎn)足投訴者的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)。故接待人員盡量不要插話(huà)，任他訴說(shuō)，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業(yè)主將話(huà)說(shuō)完，您的話(huà)他才聽(tīng)得進(jìn)去。打個(gè)比方，一個(gè)盛滿(mǎn)水的杯子，您再怎樣添水都無(wú)論如何添不進(jìn)去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進(jìn)新鮮開(kāi)水。

在交談中，不妨與對(duì)方拉拉家常，吹吹閑話(huà)，如同老年業(yè)主談子女、談家鄉(xiāng)。據(jù)我觀察，一般老年業(yè)主說(shuō)起自己的孩子（特別是有出息的）和家鄉(xiāng)特別高興，常言道：“誰(shuí)不說(shuō)咱家鄉(xiāng)好”、“自己的孩子自己愛(ài)”。同中年人談工作經(jīng)歷，愛(ài)好，時(shí)事新聞，要適度夸對(duì)方的單位，試問(wèn)：誰(shuí)愿意自己在一個(gè)面臨倒閉的單位供職，誰(shuí)愿意承認(rèn)自己在一個(gè)沒(méi)有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達(dá)姆、拉登，并可大膽一推測(cè)臺(tái)海局勢(shì)、審判老薩等熱點(diǎn)問(wèn)題，要知道，吹?？墒遣簧隙惖?！只要?dú)夥铡⒄Z(yǔ)言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時(shí)候，投訴者純粹是為了消消氣而已！