一、員工食堂集體食物中毒

處理方式：風險轉移（人身意外險）

應對風險采取具體實施措施：業(yè)務部門：1、落實食堂的定期檢查機制，項目每月對食堂進行一次全面檢查；食堂工作人員每天檢查；
2、對食堂工作人員每季度組織培訓，學習食品安全知識。對全體員工每年組織必要的急救護理常識培訓，以使員工在事故發(fā)生時保持冷靜；
3、給每位員工購買人身意外險。
職能部門：1、每季度公司負責對各項目食堂進行檢查，檢查結果通報；
2、總辦負責每季度組織行政食堂人員交流、學習；
3、職能保險專員每月核對員工人身意外險的購買情況，如有遺漏，及時補錄；
4、由職能部室牽頭評估選擇合格的物資供應商，并簽訂物資采購合同，明確責任。

二、利用職務之便，盜取公司機密信息、財、物，侵犯公司、客戶權益

處理方式：風險自留

應對風險采取具體實施措施：

業(yè)務部門：1、嚴格執(zhí)行公司相關管理制度，加強日常監(jiān)督管理；
2、重要崗位人員（財務、資產(chǎn)、司機）在入職前進行原單位資信證明調(diào)查，同時每半年核查一下個人資料的真實性；
3、加強服務中心現(xiàn)場備用金管理，備用金使用必須經(jīng)部門經(jīng)理審批同意；
4、服務中心收款必須開具票據(jù)備查。
職能部門：1、每年一次職員職務行為準則教育；
2、嚴格控制各服務中心備用金的使用情況及審批額度，加強日常的檢查監(jiān)督力度；
3、嚴格管理網(wǎng)上企業(yè)銀行和各類印鑒的使用；
4、財務部對所有涉及收費的票據(jù)進行統(tǒng)一管理，加強對票據(jù)的稽核管理；
5、采購過程中對供應商進行評估、電話詢價回訪、貨物盤點；
6、在各類合同付款中，標注合同付款日期、憑證號、進度款及合同付款備查臺帳；
7、依據(jù)《北京物業(yè)加密信息列表》，嚴格管理公司各級機密信息，定期組織抽查并考核；
8、與關鍵崗位人員簽訂保密協(xié)議補充條款，重點控制體系文件。

三、出現(xiàn)不利于公司的負面媒體報道

處理方式：風險減輕

應對風險采取具體實施措施：業(yè)務部門：1、嚴格落實集團新聞發(fā)言人要求，任何部門、個人不能私自接收媒體采訪；
2、嚴格執(zhí)行公司相關媒體管理制度。
職能部門：1、結合地產(chǎn)《媒體工作指引及考核方法》制訂北京物業(yè)《媒體采訪溝通接待指引》；
2、強化《媒體采訪溝通接待指引》公司在內(nèi)部推廣、落實工作；
3、與媒體保持良好關系；
4、媒體接待關鍵流程及北京地產(chǎn)媒體關系專員聯(lián)系方式備忘卡（與現(xiàn)有信息上報備忘卡結合）。

四、因業(yè)主不遵守“業(yè)主公約”或物業(yè)相關規(guī)定，出現(xiàn)業(yè)主機動車輛占用消防通道，導致妨礙正常的消防工作

處理方式：風險轉移

應對風險采取具體實施措施：1、將園區(qū)業(yè)主規(guī)約和物業(yè)服務管理的內(nèi)容和相關標準，在業(yè)主辦理入住時向其闡述清楚，使業(yè)主明確自己的權利和義務；
2、在經(jīng)常被機動車輛違規(guī)占用的消防通道區(qū)域增加隔離墩和提示性標示，減少機動車輛占用消防通道的現(xiàn)象； 
3、在園區(qū)信息欄和電子屏幕分期公示園區(qū)消防管理的規(guī)定，提高業(yè)主的自律意識；對于經(jīng)常占用消防通道的違章停放的機動車輛，采用圖文并茂的方式在園區(qū)信息欄進行公布，提高業(yè)主相互之間的監(jiān)督意識；
4、借助于政府執(zhí)法行為，共同做好違規(guī)停放機動車輛車主的引導工作；
5、每半年向業(yè)主公示一次關于車輛管理情況的通報；

五、商戶戶外廣告牌安裝不牢固，大風天氣時，廣告牌脫落造成人身傷害

處理方式：風險轉移（公眾責任險）（人身意外險）

應對風險采取具體實施措施：

1、在商家辦理入住時，告知物業(yè)服務中心與商家簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》中關于商鋪管理的相關內(nèi)容，使商鋪明確自己的權利和義務；
2、在商家裝修期間，物業(yè)服務中心按照《裝修管理協(xié)議》約定的相關內(nèi)容，安排裝修管理員進行定期巡視；在商家安裝戶外廣告標識時，物業(yè)服務中心對其外觀設計、用材進行評估和指導，嚴格把握質(zhì)量關；
3、在日常的巡檢中，安全員將戶外廣告標識列為巡檢的范圍，特別是在風雨天氣增加現(xiàn)場的巡視頻次，發(fā)現(xiàn)不安全的廣告牌及時告知商鋪并同時上報服務中心，現(xiàn)場做好警戒規(guī)避責任；
4、每半年向商戶發(fā)放關于自查“戶外廣告”的通知。

六、下水管道堵塞低層住戶返水并造成重大損失

處理方式：風險轉移（公眾責任險）

應對風險采取具體實施措施：

1、制定完善的疏通檢修記錄，每半年對管道進行一次檢查和疏通；
2、對檢修中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行維修，做好記錄并保存好疏通檢查記錄；
3、每年對客戶張貼一次提示性通知，提示客戶正確使用排污管道，不要往排污管道中傾倒建筑垃圾及抹布等物品；
4、在業(yè)主裝修過程中，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)堵塞問題應立即處理。

七、公共區(qū)域供電設備設施發(fā)生運行故障（老化、超負荷、漏電、標識、短路）引發(fā)的重大質(zhì)量事故或人員傷亡

處理方式：風險轉移（公眾責任險）

應對風險采取具體實施措施：1、每月定期對公共區(qū)域照明、供電管網(wǎng)、水景觀供電系統(tǒng)安裝的漏電保護器進行安全測試，不合格及時進行更換；       
2、每周巡查園區(qū)照明線路及節(jié)日裝飾燈具，發(fā)現(xiàn)電源連接處出現(xiàn)斷裂、絕緣層破損后及時進行處理；
3、安裝節(jié)日裝飾燈具時，通過各種信息渠道告知業(yè)主遠離用電線路，注意安全。

八、供電設備責任人沒有采取正確操作流程及安全防護措施引起人員重大傷亡

處理方式：風險轉移（公眾責任險、工傷保險、人身意外險）

應對風險采取具體實施措施：

1、高低壓配電室內(nèi)應制作各種警示標識牌，并對需停電維修的供電設備主控斷路器手柄上進行懸掛警示標識牌；
2、供電設備現(xiàn)場檢修或倒閘操作時，現(xiàn)場必須有監(jiān)護人，否則設備責任人不予實施操作；
3、設備責任人要熟悉系統(tǒng)工作原理、構造及運行狀況，嚴格按照供電操作流程進行正確操作，杜絕違章作業(yè)；
4、設備責任人在實施現(xiàn)場供電維修作業(yè)時，必須使用檢測合格并在有效期范圍之內(nèi)的安全絕緣用具，禁止使用未效驗或損壞的安全保護用具，杜絕在無安全保護措施的供電線路上作業(yè)；
5、根據(jù)供電局要求，定期對供電安全用具進行檢測，并建立《安全用具耐壓成績檔案》；
6、每季度對供電專業(yè)人員進行供電操作流程方面的培訓。

九、銷售區(qū)域發(fā)生客戶群訴、集會事件

處理方式：風險減 輕

應對風險采取具體實施措施：

1.建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預案；
2.根據(jù)預案對現(xiàn)場工作人員開展培訓；
3.加強同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時掌握相關信息；
4.加強現(xiàn)場管控，保證人員及財產(chǎn)安全，及時向領導匯報情況。

十、銷售區(qū)域發(fā)生沖擊銷售大廳、砸毀公司財物事件

處理方式：風險減輕

應對風險采取具體實施措施：

1.建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預案；
2.根據(jù)預案對現(xiàn)場工作人員開展培訓；
3.加強同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時掌握相關信息；
4.加強現(xiàn)場管控，保證人員及財產(chǎn)安全，及時向領導匯報情況；
5.協(xié)調(diào)公安機關對現(xiàn)場進行維護。

十一、客戶信息管理不慎（客服人員出賣、文檔管理不慎遺失、作廢文件未銷毀）導致客戶信息泄露，造成相應損失的

處理方式：風險自留

應對風險采取具體實施措施：

1、對職務行為準則培訓，提高客戶信息保密意識；
2、及時銷毀作廢的客戶資料，或含有客戶信息的資料；
3、嚴格執(zhí)行《客戶檔案管理辦法》，執(zhí)行借閱權限；
4、未按《對客通知管理辦法》執(zhí)行關于銷毀通知的相關要求。

十二、因游泳池服務管理問題或未履行義務的，造成人員傷害，甚至死亡

處理方式：風險轉移（公眾責任險）風險自留

應對風險采取具體實施措施：

1、對泳池管理制度進行培訓，不斷灌輸，強化救生員的風險意識；
2、定期對救生員進行急救等泳池救生方面的培訓和演練，增強救生員處理危機情況的能力；
3、泳池開放期間配備足夠的救生員，在泳池現(xiàn)場設置提示、警示性標識；
4、加強救生員的巡視，發(fā)現(xiàn)危險及時處理；
5、定期對設施設備進行檢查，加強日常巡查；
6、對于特殊人群如老年人（尤其是高齡老人）、孕婦等，除簽署健康聲明外，還必須有人陪同才能進入泳池；
7、不得開展游泳培訓；
8、注意現(xiàn)場秩序的維護，堅決制止在水中打鬧、不按秩序游泳的現(xiàn)象；
9、重點關注回水口的安全性。

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