一、員工食堂集體食物中毒

處理方式：風險轉(zhuǎn)移（人身意外險）

應(yīng)對風險采取具體實施措施：業(yè)務(wù)部門：1、落實食堂的定期檢查機制，項目每月對食堂進行一次全面檢查；食堂工作人員每天檢查；
2、對食堂工作人員每季度組織培訓(xùn)，學習食品安全知識。對全體員工每年組織必要的急救護理常識培訓(xùn)，以使員工在事故發(fā)生時保持冷靜；
3、給每位員工購買人身意外險。
職能部門：1、每季度公司負責對各項目食堂進行檢查，檢查結(jié)果通報；
2、總辦負責每季度組織行政食堂人員交流、學習；
3、職能保險專員每月核對員工人身意外險的購買情況，如有遺漏，及時補錄；
4、由職能部室牽頭評估選擇合格的物資供應(yīng)商，并簽訂物資采購合同，明確責任。

二、利用職務(wù)之便，盜取公司機密信息、財、物，侵犯公司、客戶權(quán)益

處理方式：風險自留

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

業(yè)務(wù)部門：1、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，加強日常監(jiān)督管理；
2、重要崗位人員（財務(wù)、資產(chǎn)、司機）在入職前進行原單位資信證明調(diào)查，同時每半年核查一下個人資料的真實性；
3、加強服務(wù)中心現(xiàn)場備用金管理，備用金使用必須經(jīng)部門經(jīng)理審批同意；
4、服務(wù)中心收款必須開具票據(jù)備查。
職能部門：1、每年一次職員職務(wù)行為準則教育；
2、嚴格控制各服務(wù)中心備用金的使用情況及審批額度，加強日常的檢查監(jiān)督力度；
3、嚴格管理網(wǎng)上企業(yè)銀行和各類印鑒的使用；
4、財務(wù)部對所有涉及收費的票據(jù)進行統(tǒng)一管理，加強對票據(jù)的稽核管理；
5、采購過程中對供應(yīng)商進行評估、電話詢價回訪、貨物盤點；
6、在各類合同付款中，標注合同付款日期、憑證號、進度款及合同付款備查臺帳；
7、依據(jù)《北京物業(yè)加密信息列表》，嚴格管理公司各級機密信息，定期組織抽查并考核；
8、與關(guān)鍵崗位人員簽訂保密協(xié)議補充條款，重點控制體系文件。

三、出現(xiàn)不利于公司的負面媒體報道

處理方式：風險減輕

應(yīng)對風險采取具體實施措施：業(yè)務(wù)部門：1、嚴格落實集團新聞發(fā)言人要求，任何部門、個人不能私自接收媒體采訪；
2、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)媒體管理制度。
職能部門：1、結(jié)合地產(chǎn)《媒體工作指引及考核方法》制訂北京物業(yè)《媒體采訪溝通接待指引》；
2、強化《媒體采訪溝通接待指引》公司在內(nèi)部推廣、落實工作；
3、與媒體保持良好關(guān)系；
4、媒體接待關(guān)鍵流程及北京地產(chǎn)媒體關(guān)系專員聯(lián)系方式備忘卡（與現(xiàn)有信息上報備忘卡結(jié)合）。

四、因業(yè)主不遵守“業(yè)主公約”或物業(yè)相關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)業(yè)主機動車輛占用消防通道，導(dǎo)致妨礙正常的消防工作

處理方式：風險轉(zhuǎn)移

應(yīng)對風險采取具體實施措施：1、將園區(qū)業(yè)主規(guī)約和物業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容和相關(guān)標準，在業(yè)主辦理入住時向其闡述清楚，使業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)；
2、在經(jīng)常被機動車輛違規(guī)占用的消防通道區(qū)域增加隔離墩和提示性標示，減少機動車輛占用消防通道的現(xiàn)象； 
3、在園區(qū)信息欄和電子屏幕分期公示園區(qū)消防管理的規(guī)定，提高業(yè)主的自律意識；對于經(jīng)常占用消防通道的違章停放的機動車輛，采用圖文并茂的方式在園區(qū)信息欄進行公布，提高業(yè)主相互之間的監(jiān)督意識；
4、借助于政府執(zhí)法行為，共同做好違規(guī)停放機動車輛車主的引導(dǎo)工作；
5、每半年向業(yè)主公示一次關(guān)于車輛管理情況的通報；

五、商戶戶外廣告牌安裝不牢固，大風天氣時，廣告牌脫落造成人身傷害

處理方式：風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）（人身意外險）

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

1、在商家辦理入住時，告知物業(yè)服務(wù)中心與商家簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中關(guān)于商鋪管理的相關(guān)內(nèi)容，使商鋪明確自己的權(quán)利和義務(wù)；
2、在商家裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心按照《裝修管理協(xié)議》約定的相關(guān)內(nèi)容，安排裝修管理員進行定期巡視；在商家安裝戶外廣告標識時，物業(yè)服務(wù)中心對其外觀設(shè)計、用材進行評估和指導(dǎo)，嚴格把握質(zhì)量關(guān)；
3、在日常的巡檢中，安全員將戶外廣告標識列為巡檢的范圍，特別是在風雨天氣增加現(xiàn)場的巡視頻次，發(fā)現(xiàn)不安全的廣告牌及時告知商鋪并同時上報服務(wù)中心，現(xiàn)場做好警戒規(guī)避責任；
4、每半年向商戶發(fā)放關(guān)于自查“戶外廣告”的通知。

六、下水管道堵塞低層住戶返水并造成重大損失

處理方式：風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

1、制定完善的疏通檢修記錄，每半年對管道進行一次檢查和疏通；
2、對檢修中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行維修，做好記錄并保存好疏通檢查記錄；
3、每年對客戶張貼一次提示性通知，提示客戶正確使用排污管道，不要往排污管道中傾倒建筑垃圾及抹布等物品；
4、在業(yè)主裝修過程中，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)堵塞問題應(yīng)立即處理。

七、公共區(qū)域供電設(shè)備設(shè)施發(fā)生運行故障（老化、超負荷、漏電、標識、短路）引發(fā)的重大質(zhì)量事故或人員傷亡

處理方式：風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）

應(yīng)對風險采取具體實施措施：1、每月定期對公共區(qū)域照明、供電管網(wǎng)、水景觀供電系統(tǒng)安裝的漏電保護器進行安全測試，不合格及時進行更換；       
2、每周巡查園區(qū)照明線路及節(jié)日裝飾燈具，發(fā)現(xiàn)電源連接處出現(xiàn)斷裂、絕緣層破損后及時進行處理；
3、安裝節(jié)日裝飾燈具時，通過各種信息渠道告知業(yè)主遠離用電線路，注意安全。

八、供電設(shè)備責任人沒有采取正確操作流程及安全防護措施引起人員重大傷亡

處理方式：風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險、工傷保險、人身意外險）

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

1、高低壓配電室內(nèi)應(yīng)制作各種警示標識牌，并對需停電維修的供電設(shè)備主控斷路器手柄上進行懸掛警示標識牌；
2、供電設(shè)備現(xiàn)場檢修或倒閘操作時，現(xiàn)場必須有監(jiān)護人，否則設(shè)備責任人不予實施操作；
3、設(shè)備責任人要熟悉系統(tǒng)工作原理、構(gòu)造及運行狀況，嚴格按照供電操作流程進行正確操作，杜絕違章作業(yè)；
4、設(shè)備責任人在實施現(xiàn)場供電維修作業(yè)時，必須使用檢測合格并在有效期范圍之內(nèi)的安全絕緣用具，禁止使用未效驗或損壞的安全保護用具，杜絕在無安全保護措施的供電線路上作業(yè)；
5、根據(jù)供電局要求，定期對供電安全用具進行檢測，并建立《安全用具耐壓成績檔案》；
6、每季度對供電專業(yè)人員進行供電操作流程方面的培訓(xùn)。

九、銷售區(qū)域發(fā)生客戶群訴、集會事件

處理方式：風險減 輕

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

1.建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案；
2.根據(jù)預(yù)案對現(xiàn)場工作人員開展培訓(xùn)；
3.加強同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時掌握相關(guān)信息；
4.加強現(xiàn)場管控，保證人員及財產(chǎn)安全，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

十、銷售區(qū)域發(fā)生沖擊銷售大廳、砸毀公司財物事件

處理方式：風險減輕

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

1.建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案；
2.根據(jù)預(yù)案對現(xiàn)場工作人員開展培訓(xùn)；
3.加強同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時掌握相關(guān)信息；
4.加強現(xiàn)場管控，保證人員及財產(chǎn)安全，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；
5.協(xié)調(diào)公安機關(guān)對現(xiàn)場進行維護。

十一、客戶信息管理不慎（客服人員出賣、文檔管理不慎遺失、作廢文件未銷毀）導(dǎo)致客戶信息泄露，造成相應(yīng)損失的

處理方式：風險自留

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

1、對職務(wù)行為準則培訓(xùn)，提高客戶信息保密意識；
2、及時銷毀作廢的客戶資料，或含有客戶信息的資料；
3、嚴格執(zhí)行《客戶檔案管理辦法》，執(zhí)行借閱權(quán)限；
4、未按《對客通知管理辦法》執(zhí)行關(guān)于銷毀通知的相關(guān)要求。

十二、因游泳池服務(wù)管理問題或未履行義務(wù)的，造成人員傷害，甚至死亡

處理方式：風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）風險自留

應(yīng)對風險采取具體實施措施：

1、對泳池管理制度進行培訓(xùn)，不斷灌輸，強化救生員的風險意識；
2、定期對救生員進行急救等泳池救生方面的培訓(xùn)和演練，增強救生員處理危機情況的能力；
3、泳池開放期間配備足夠的救生員，在泳池現(xiàn)場設(shè)置提示、警示性標識；
4、加強救生員的巡視，發(fā)現(xiàn)危險及時處理；
5、定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查，加強日常巡查；
6、對于特殊人群如老年人（尤其是高齡老人）、孕婦等，除簽署健康聲明外，還必須有人陪同才能進入泳池；
7、不得開展游泳培訓(xùn)；
8、注意現(xiàn)場秩序的維護，堅決制止在水中打鬧、不按秩序游泳的現(xiàn)象；
9、重點關(guān)注回水口的安全性。

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