1.員工上崗前應(yīng)該怎么辦?

員工上崗前，應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好工牌，并帶好對(duì)講機(jī)等必備用品后，方可上崗。

2.員工上崗接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

員工上崗接班時(shí)，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，詢問上一班情況及待處理問題，對(duì)存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗位情況以后在交接簿上簽名認(rèn)可后上崗。

3.下崗交班時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

員工下崗前，應(yīng)作好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問題，認(rèn)真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認(rèn)可后，方能下崗。

如交班人員正在處理問題，在報(bào)告上級(jí)管理人員并得到其認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則交班人員必須在處理事情完畢后才能下崗。

4.在交班時(shí)，如果接班人員沒到位，怎么辦?

到交班時(shí)，如果接班人員沒到位，應(yīng)及時(shí)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時(shí)交接。

在接班人員沒到位時(shí)，崗上人員不得擅自離崗。

5.正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問題時(shí)，怎么辦?

員工正在進(jìn)行交接，崗位上如果發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。

6.交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦?

在進(jìn)行交接時(shí)，雙方人員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時(shí)崗位安全管理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。

7.發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時(shí)，怎么辦?

員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問情況，在得到業(yè)主確認(rèn)無礙后方準(zhǔn)離開，否則應(yīng)加以制止該項(xiàng)騷擾并勸相關(guān)擾事者離開社區(qū)。

8.發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時(shí)，怎么辦?

遇有客戶欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，應(yīng)由領(lǐng)班及時(shí)與售樓處工作人員聯(lián)系，在得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止。

9.客戶提出需要幫助而非職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦?

秩序維護(hù)員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在員工職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進(jìn)處理客戶的要求。

10.如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時(shí)，怎么辦?

當(dāng)值人員應(yīng)耐心向其介紹有關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按小區(qū)有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。

如客戶堅(jiān)持并違反小區(qū)管理規(guī)定的，秩序維護(hù)員應(yīng)予以勸阻并立即向當(dāng)值領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報(bào)告。

11.業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時(shí)，怎么辦?

員工當(dāng)值時(shí)，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當(dāng)值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)部門工作人員及時(shí)到場(chǎng)處理投訴。

或及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至客服中心，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理。

對(duì)于因服務(wù)不周引致的投訴，當(dāng)值人員應(yīng)誠(chéng)心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認(rèn)任何責(zé)任事宜。

12.業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦?

公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施。

矛盾較嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，并主動(dòng)調(diào)解與勸說，勸其至單元內(nèi)或離開大廈。

13.遇有客人情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦?(指針對(duì)秩序維護(hù)員)

當(dāng)值人員遇有客人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。

如發(fā)生客人辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況，秩序維護(hù)員切忌采取對(duì)立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并及時(shí)報(bào)告主管或管理處經(jīng)理。

14.施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)辦理施工證，怎么辦?

施工人員到小區(qū)辦理施工證的，一律由管理處負(fù)責(zé)接待，按審核要求程序辦理手續(xù)。

管理處審核施工申請(qǐng)書后，詳細(xì)記錄施工隊(duì)名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)人員名單，核實(shí)身份證明，予以辦證。

施工隊(duì)入場(chǎng)前，須對(duì)有關(guān)裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。

15.施工隊(duì)完工后辦理施工證退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦?

施工隊(duì)需退場(chǎng)并辦理退卡手續(xù)，一律由管理處負(fù)責(zé)接待處理。

管理處應(yīng)請(qǐng)施工隊(duì)退回所辦的有效的施工證，核驗(yàn)無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費(fèi)用由施工隊(duì)?wèi){單到管理處財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取退款。

16.施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦?

施工隊(duì)如有物品出門時(shí)，事先需向管理處申辦出門證。

出門證一律由管理處負(fù)責(zé)辦理，由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來申請(qǐng)，出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由管理處認(rèn)可后，方有效。

17.節(jié)日期間如何與賓客打招呼?

管理員在節(jié)假日遇到客賓時(shí)，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)主動(dòng)予以問候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。

18.當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢?

當(dāng)值人員遇到賓客咨詢時(shí)，應(yīng)熱情周到禮貌招呼，用語(yǔ)親切自然，回答賓客咨詢時(shí)雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，對(duì)于賓客的提問，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。

對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說:“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客或請(qǐng)其與相關(guān)部門聯(lián)系。

19.員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦?

當(dāng)值人員不能生硬地叫客戶走開，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情，請(qǐng)客戶原諒。

當(dāng)值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動(dòng)一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容(以便自證)，對(duì)涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。

20.如何做到規(guī)范的儀表儀容?

員工上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿著制服下班。

上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

21.在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦?

每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)賓客，牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。

22.如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦?

當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報(bào)告(報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等)。

火勢(shì)較小時(shí)，員工應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。

如果火情較大，無法撲滅，必要時(shí)可按“手報(bào)按鈕”向監(jiān)控中心報(bào)警請(qǐng)求幫助，并迅速組織人員從安全通道進(jìn)行疏散，撤離到不受火勢(shì)威脅的地點(diǎn)，原則上順序?yàn)椋菏掳l(fā)層、上一層、下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽從指揮。

23.當(dāng)個(gè)別賓客做出無理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦?

對(duì)于個(gè)別賓客的污辱或無理舉動(dòng)，當(dāng)值人員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，語(yǔ)氣平靜地向賓客說明，并請(qǐng)其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)值領(lǐng)班、主管出面制止賓客的粗魯行為。