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物業(yè)秩序員工作態(tài)度、禮儀、值班管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程

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     隨著物業(yè)市場化進(jìn)程的不斷推進(jìn),廣大居民居住生活質(zhì)量在不斷提高,居民對物業(yè)秩序員工作的要求也在不斷的提高。那么,秩序員該如何更好地做好服務(wù)工作呢?

   一、工作態(tài)度

 

1、服從領(lǐng)導(dǎo):不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守:堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3、正直誠實(shí):對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主/住戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團(tuán)結(jié)協(xié)作:各部門之間,員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難。
5、勤勉高效:發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

 

二、服務(wù)態(tài)度

 

1、禮貌:這是員工對業(yè)主/住戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭,“謝”字結(jié)尾。

2、樂觀:以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主/住戶。
3、友善:微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此以微笑來迎接業(yè)主/住戶及與同事相處。
4、熱情:盡可能為同事和業(yè)主/住戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心:對業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認(rèn)真,耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等:一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。

 

三、儀容儀表  

1、按公司統(tǒng)一服務(wù)著裝,精神振作,姿態(tài)端正,不準(zhǔn)留長發(fā),大鬢角,蓄發(fā)不得露于帽檐外,帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。
2、著裝整潔,帽子戴正,結(jié)正領(lǐng)帶,扣好紐扣。不得敞衣露懷,卷袖挽褲腿,內(nèi)衣呼機(jī),鑰匙扣不得露外。
3、物品不得露于衣服外,衣服口袋不得裝較大物品,武裝帶要扎緊。
4、執(zhí)勤時要佩戴好執(zhí)勤器具。
5、上崗著裝保持干凈整潔,扣好紐扣,不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。

6、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū),下班后不得穿制服。

 

 

四、言行舉止

 

1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。
2、用語文明,談話自然。
3、精神振作,姿態(tài)良好。抬頭挺胸,不得弓腰駝背,不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰;不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi),執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食;不得搭肩挽背。
4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
5、不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
7、不得將任何物品夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

 

五、禮節(jié)禮貌

 

1、業(yè)主/住戶問路,必須敬禮,用禮貌的語言簡潔的向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。
2、值崗時遇見保安經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其它部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時,應(yīng)立正敬禮。
3、到保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定穿著制服,不得穿拖鞋,進(jìn)門前先敲門喊“報告”。
4、未經(jīng)同意,不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時,應(yīng)略帶微笑,并問好;如因事與業(yè)主/住戶溝通,經(jīng)業(yè)主/住戶同意后方可進(jìn)入。
6、當(dāng)業(yè)主/住戶攜帶物品出管轄區(qū)時,應(yīng)客氣地說:“先生(小姐)您好,請出示您的放行條,核實(shí)完畢時說‘多謝合作’”。
7、沒有放行條,要求對方返回管理處開具時,應(yīng)禮貌地說:“真對不起,麻煩您再返回一趟,將放行條開來,我們這樣做,是為了保護(hù)各業(yè)主/住戶財物不受損失;如果我們不這樣,就不稱職,領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的,請先生(小姐)諒解!”對方來放行條后應(yīng)說:“多謝合作!”。
8、車輛亂停亂放,隊員走到車輛前面(前側(cè))向司機(jī)敬禮后,禮貌地說:“先生(小姐),這里不能停車,請你將車停在**地方,多謝合作”。如對方不聽指揮勸告,又說:“先生(小姐)真不好意思,這里不能停車,我們這樣做是為了您好,如果其他車輛碰壞你的車(或被他們劃壞了你的車輛),我們將不會承擔(dān)任何責(zé)任,再說如果您的車停在這里,我們領(lǐng)導(dǎo)看到了,會批評我們,請體諒我們的難處(同時應(yīng)多敬禮)”。
9、敬禮適用對象
敬禮要標(biāo)準(zhǔn),距崗位前5---10米遠(yuǎn)時敬禮,等到受禮的人員過后方可禮畢:
①公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員;②上級公安機(jī)關(guān)的有關(guān)人員;③到各小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員;④保安督察員到崗上查崗查哨時;⑤糾正違紀(jì)違章或檢查時。

 

六、值班制度

 

1、恪盡職守、堅守崗位,在執(zhí)勤中,不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報;不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡;不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。
2、儀表端正,文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗,并做到著裝整潔,儀表端正大方,用語文明,服務(wù)熱情,周到。
3、遵守法紀(jì),不圖私利,保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤,治安維護(hù)工作時,要認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利,不收受賄賂,不徇私舞弊,不陷害好人,不放縱壞人。
4、認(rèn)真執(zhí)勤,確保安全。保安在執(zhí)勤工作中,要認(rèn)真仔細(xì)觀察,不放過任何疑點(diǎn),確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。
5、嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率,交接班制度,在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時報告,積極配合班、隊里做好治安防范工作。
6、值班時要注意自身的形象,非特殊情況,不得群聚。

 

七、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

 

1、宿舍地面干凈,無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。
2、床上除了被子外不能放置其它物品,被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形,床單樣式統(tǒng)一,床單表面整潔無異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線,鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。
3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。
4、墻面、門窗和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。
5、沖涼房和洗手間及時沖洗,無污垢、雜物和異味。
6、宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。

 

八、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程

 

1、職責(zé)
①保安班長負(fù)責(zé)交接工作講評,檢查工作。
②當(dāng)值保安班長負(fù)責(zé)所管班級的交接班工作。
③當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。
2、工作程序
①交接班提前十分鐘,交班隊員到達(dá)指定地點(diǎn)準(zhǔn)備交接,并注意自身形象,不得相互追逐打鬧,保持良好站姿,不得蹲坐。
②接班班長要組織全班隊員整隊,點(diǎn)名并統(tǒng)計,做好記錄,統(tǒng)一整隊步行到各崗位途中步伐整齊一致,口號宏亮,精神抖擻。
③接班班長負(fù)責(zé)檢查隊員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象,若有立即請其出列,取消其上崗資格,并報主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因,以做出相應(yīng)處罰,并注意交代當(dāng)班注意事項。
④按時交接班、不遲到、不早退,交班隊員在接班隊員未到達(dá)前,不準(zhǔn)自行下崗。交接班時,交班隊員需將本班的治安情況,值班器材,需特別交代事項等向接班隊員交代清楚,并做值班記錄。交接班雙方要簽字,以備后查。
⑤交接班完畢,接班隊員按序號向監(jiān)控中心報告,班長在接班后30分鐘內(nèi)到各崗位的交接情況并簽名,以備后查。
⑥接班時遇有突發(fā)事件,由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時匯報,接班班級要積極做好協(xié)助工作。
3、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班
①上班情況未交代清楚,工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任,工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整。
②上崗人員未到崗接班,下崗人員不準(zhǔn)下崗。
③發(fā)現(xiàn)各項記錄,登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象及工作臺、工作室不清潔的不予交接。
④在交接過程中,發(fā)生事件時,應(yīng)立即停止交接,由交班人員負(fù)責(zé)處理,接班人員協(xié)助。
⑤交接班時,交接雙方要相互敬禮。

 

九、日常禮貌用語

 

1、請;2、您好;3、歡迎;4、恭候;5、久違;6、奉陪;7、拜訪;8、拜托;9、請問;10、請進(jìn);11、請座;12、謝謝;14、失陪了;15、很抱歉;17、請原諒;18、沒關(guān)系;19、別客氣;20、不用謝;21、請稍等;22、請指教;23、請當(dāng)心;24、請走好;25、這邊請;26、您先請;27、您講先;28、您請放心;29、請多關(guān)照;30、請跟我來;31、歡迎光臨;32、歡迎再來;33、請不要著急;34、請慢慢地講;35、讓您久等了;36、給您添麻煩了;37、希望您能滿意;38、請您再說一遍;39、請問您有什么事?;40、請問您是否找人?41、我能為您做什么?42、很樂意為您服務(wù);43、這是我應(yīng)該做的;44、把您的需求告訴我;45、我會盡量幫助您的;46、我再幫您想想辦法;47、請隨時和我們聯(lián)系;48、請您多提寶貴意見;49、有不懂的地方您盡量問;50、您的需求就是我的職責(zé);51、對不起,這里不能停車,請您將車停放到停車場內(nèi)。多謝合作?。m正違章先敬禮)主要記?。骸罢垺弊之?dāng)頭,“謝”不離口。



 物業(yè)人傾訴的地方

請不要再為難物業(yè)了,這些事,物業(yè)只能勸阻、制止、報告,他們沒有執(zhí)法權(quán)!

您交的物業(yè)費(fèi)涵蓋了哪些服務(wù)?

物業(yè)人一定要跟業(yè)主解釋清楚的十個問題!

【物業(yè)需要對外墻漏水負(fù)責(zé)嗎】業(yè)主可以拒交物業(yè)費(fèi)嗎?

物業(yè)緊急通知:春季天干物燥、易發(fā)火災(zāi)!請不要在樓道、樓梯間堆放雜物!

物業(yè)服務(wù)日常運(yùn)營經(jīng)典案例25問答

 

 


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