【案例】兩包榨菜一位女士打電話叫外賣，點了一份披薩，披薩店承諾25 分鐘內(nèi)送到，女士留下家庭地址后問了一句話:“你們這里有沒有咸菜?”接線員回答:“不好意思，我們這里有雞翅和沙拉，但是沒有咸菜。”這位女士說:“那就算了。” 20 分鐘之后，披薩送到了女士的家中，送餐的小伙子把披薩遞給女士后，又從包里拿出了兩包榨菜。女士很驚訝地問:“你們店里不是沒有咸菜嗎?”小伙子笑著說:“我剛才聽您在電話里說想要咸菜，看到您樓下有一個超市，就順便買了兩包。”女士聽完非常感動，覺得這家店的服務(wù)非常好，成了這家店的老客戶。過了一陣子，這位女士又打電話點了一份披薩。這時是夏天，天氣非常熱，送餐的小伙子騎車到半路，車子突然壞了，他趕緊打電話給女士解釋這件事情，說可能要晚一些送到。電話中，小伙子聽出女士的態(tài)度有些不好，靈機一動說:“您記得嗎，我曾經(jīng)給您送過兩包榨菜。”女士一聽，態(tài)度馬上緩和下來了，還告訴小伙子不要急，路上小心點。 40 分鐘過后，小伙子把披薩送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士馬上端出一杯水讓小伙子喝。在這個案例中，披薩店和送餐員出現(xiàn)了工作失誤，最后卻得到了客戶的諒解，原因就在于通過之前的服務(wù)與客戶建立了感情。由此可見，要想給客戶帶來感動，關(guān)鍵在于用心。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化后，仍舊需要用心去做。中是一張床和一個浴缸，拍攝于馬爾代夫的一家酒店。入住者是一對新婚夫婦，他們是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的這家酒店，在網(wǎng)上填寫信息時選擇了“蜜月旅游”。當(dāng)他們推開房門的一剎那，新娘頓時驚呆了，感動得不知如何是好。其實，酒店布置這樣的床和浴室并不需要花費許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動卻非常明顯，也更為長久。