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物業(yè)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)處理辦法
在突發(fā)性緊急事件發(fā)生時(shí)對(duì)事態(tài)進(jìn)行有效控制，維護(hù)顧客和公司利益。適用公司各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處理。本文件所指突發(fā)性緊急事件是指管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的偷盜、搶劫、綁架、設(shè)備故障以及撞車(chē)或造成意外傷亡的突發(fā)性事件（火災(zāi)或自然災(zāi)害等突發(fā)事件按各物管處根據(jù)所管物業(yè)特點(diǎn)制定的相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案處理）等事件。4.1部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮督導(dǎo)事故的處理,落實(shí)相應(yīng)措施的實(shí)施,并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。4.2部門(mén)管理員、協(xié)管隊(duì)長(zhǎng)及相關(guān)授權(quán)人負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，予以記錄并報(bào)部門(mén)。4.3所有員工都負(fù)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)緊急事件并按本文件規(guī)定的原則處理突發(fā)事件的責(zé)任。A、任何員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生打架斗毆或鄰里糾紛時(shí)，立即上報(bào)物管處負(fù)責(zé)人。B、物管處負(fù)責(zé)人接到信息后，立即調(diào)集相關(guān)人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制事態(tài)，必要時(shí)通知總經(jīng)理。C、現(xiàn)場(chǎng)處理人員應(yīng)將沖突雙方帶到隔離地點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)。D、沖突中如有人受傷，在可救情況下應(yīng)立即采取措施，在無(wú)法救護(hù)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)120急救并派人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。E、為防止沖突雙方召集幫手，協(xié)管人員應(yīng)加強(qiáng)出入口的控制，防止不明身份人員進(jìn)入小區(qū)。F、負(fù)責(zé)調(diào)解的人員，應(yīng)耐心傾聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)方法，尋求雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)，緩和矛盾，化解爭(zhēng)議。G 在控制過(guò)程中，應(yīng)采取自我保護(hù)。A、發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告物管處負(fù)責(zé)人。B、物管處負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即召集相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。C、如犯罪嫌疑人還在作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要設(shè)法擒拿；如犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)，但初步判定未逃離服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)封鎖小區(qū)各路口，進(jìn)行地毯式的搜索。D、如判斷嫌疑人已逃離服務(wù)區(qū)，應(yīng)派人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，現(xiàn)場(chǎng)有人受傷，應(yīng)先報(bào)120急救，搜索現(xiàn)場(chǎng)一些可疑證物為公安bu門(mén)提供依據(jù)，并協(xié)助公安部門(mén)處理。E、進(jìn)行搜索過(guò)程中應(yīng)注意自身的安全防范。A、發(fā)生車(chē)輛碰撞受損事件時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)物管處負(fù)責(zé)人并通知其它崗位人員采取必要措施，防止肇事車(chē)輛及人員逃逸。B、物管處負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，可向公安部門(mén)報(bào)案，并協(xié)助進(jìn)行處理。C、車(chē)輛碰撞由一方車(chē)主不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即設(shè)法通知被撞車(chē)主，待被撞車(chē)主到場(chǎng)后由雙方車(chē)主協(xié)商解決。D、雙方車(chē)主到場(chǎng)后，協(xié)助以方進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)可報(bào)交管部門(mén)協(xié)助處理。E、因車(chē)輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)管人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通并指引警務(wù)車(chē)輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。F 在車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)，如有受傷者，應(yīng)視情況將其送至醫(yī)院治療救護(hù)，并視事故大小向總經(jīng)理匯報(bào)。G 在處理碰撞、受損車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人員，應(yīng)注意雙方車(chē)主情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。5．2．1發(fā)生意外傷害或傷亡時(shí)，目擊者應(yīng)在第一時(shí)間通知物管處負(fù)責(zé)人，必要時(shí)通知總經(jīng)理。5．2．2物管處負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，負(fù)責(zé)指揮督導(dǎo)，如有人受傷，立即通知家屬并視情況撥打120急救或送往醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過(guò)。如屬當(dāng)場(chǎng)死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)疏散圍觀群眾，立即通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理。5．2．3將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完畢后應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場(chǎng)。5．3設(shè)備類(lèi)突發(fā)事件處理5．3．1在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知物管處負(fù)責(zé)人趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，控制故障影響范圍，組織相關(guān)人員查找故障原因。5．3．2供水、供電、供氣設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障時(shí)應(yīng)立即關(guān)閉閥門(mén)或開(kāi)關(guān)，確保人員設(shè)備的安全，并書(shū)面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。5．3．4在供電設(shè)施設(shè)備故障排除無(wú)法查明原因時(shí)，不得帶負(fù)荷運(yùn)行，避免故障范圍擴(kuò)大。5．4．1．1因服務(wù)提供過(guò)程造成顧客和公司財(cái)產(chǎn)受損時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在第一時(shí)間通知物管處負(fù)責(zé)人，到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失原因及善后處理。5．4．1．2物管處負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)對(duì)損失顧客予以安撫并誠(chéng)摯道歉5．4．1．3物管處負(fù)責(zé)人在事故確認(rèn)后，不能妥善處理時(shí)，應(yīng)立即將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。5．4．1．4確屬我方人員服務(wù)疏漏造成損失，應(yīng)安撫顧客并協(xié)商尋找妥善處理的辦法，力求雙方達(dá)成共識(shí)。5．4．2．1公司任一部門(mén)或個(gè)人受到公共傳媒的批評(píng)時(shí)，無(wú)論是否屬實(shí)，當(dāng)事部門(mén)或個(gè)人應(yīng)首先報(bào)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人5．4．2．2事故部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查事故的經(jīng)過(guò)和原因，并及時(shí)將調(diào)查情況報(bào)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人。5．4．2．3如果公共傳媒的批評(píng)不屬實(shí)，品質(zhì)部負(fù)責(zé)與公共傳媒溝通，協(xié)調(diào)處理，以減輕對(duì)公司的負(fù)面影響。
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