二、物業(yè)保潔的儀表要求 

  物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下： 1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

三、微笑服務

 1、服務行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下： 1、員工應對業(yè)主時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長。在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)。

11、為業(yè)主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、物業(yè)保潔禮貌用語 1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”。

2、與人交談先說“您好”。

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”。

4、給對方添麻煩時說“對不起”。

5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任。

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

瓷片地面

1） 先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍；2） 在盛水膠桶里配制一定比例的清潔劑；3） 再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污濁。

每天早上7時和下午5時全面清潔一次，每小時循環(huán)清潔一次

地面干凈無污跡，有光澤

瓷片墻身

日常保潔：用干毛巾擦試表面灰塵定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清洗劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。

每天保潔一次

潔凈無灰塵

玻璃門、館內(nèi)玻璃窗

1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）將玻璃清潔劑按1:10加入清水中；3）將手套浸清潔劑溶液，擰干多余水分，然后用適當?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水分?）一洗一刮連續(xù)進行，清洗低部位的玻璃時玻璃刀橫向移動；5）用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上的操作；8）循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污跡、手印。

1、每天早上安排清潔一次；2、每天巡查保潔四次以上

玻璃表面無污跡、水印，通透無明顯積塵

樓層樓梯

日常保潔：1） 用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。定期清洗：1）先將地面全面清掃干凈；2）將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；物業(yè)管理圈；4）用清潔地刷反復刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機反復擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面

日常保潔：1、每天全面清潔兩次，早上7時及下午16時各一次2、隔半小時巡查一次定期清洗：1、每月全面清洗一次；2、根據(jù)實際情況及時清潔。

目視地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡

樓層扶手

1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

每日保潔一次；每月徹底清洗一次

表面干凈無灰塵、無污跡

消火栓

1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

每日保潔一次；每月徹底清洗一次

表面干凈無灰塵、無污跡

電梯

日常保潔：1）為了不妨礙客戶方面的正常運作，電梯在進行日常保潔時，一般不停止。并在客人少的時候進行。2）電梯廂內(nèi)清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4）顯示屏抹塵。

每天7時至18時安排人員全面清潔；每半小時循環(huán)保潔一次

不銹鋼明亮、無油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污跡、無沙塵

其他

地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時保潔；天花板、燈具、風口：每周清潔一次；鏡面、洗手盆：每十五分鐘巡視保潔一次；便池：每天配合清潔劑二次，并隨時保潔，隨時保潔門窗、墻身及隔天板：每天清潔一次

每周大清潔一次

無異味，灰塵，污跡

地面

日常保潔：1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。

每天早上7時及下午16時全面清潔兩次；每隔半小時巡查一次。

地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡

定期清洗：1）先將地面全面清掃干凈；2）將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；4）用清潔地刷反復刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機反復擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面。

1）每月全面清洗一次；2）或根據(jù)實際情況及時清潔。

綠化帶

1）先用大掃把清掃一次；2）再用小膠掃帚對不夠的地方進行局部清潔。

1）每天清潔兩次；2）每半小時巡查一次。

保持無煙頭、紙屑、雜物。

休閑娛樂設施

日常保潔：1）用膠桶加一定量的清水；2）將毛巾放入桶內(nèi)蘸水并稍微擰干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰塵。

每天一次

表面干凈，無灰塵、污垢

定期清洗：1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將毛刷蘸上一定量的混合液反復擦刷直至污跡被清除；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。

每周一次全面清洗

垃圾桶

日常保潔：1）先將桶內(nèi)的垃圾打包并換上新的膠袋；2）將垃圾用小工程車集中運至指定的地方；3）用濕毛巾擦拭垃圾桶表面使之干凈。

1、 每天保潔兩次2、 每隔1個半小時巡查一次，發(fā)現(xiàn)垃圾滿了隨時清理

無垃圾外露，無明顯異味；桶面無污跡

定期清潔：1）用高壓水槍對桶內(nèi)進行沖洗，并殺蟲消毒一次

每周沖洗消毒一次